Richtlinien für Beschwerden und Eskalation bei RoadWise Austria
Wir bei RoadWise Austria sind stets bemüht, Ihnen den bestmöglichen Service rund um Mautinformationen, Vignetten und das Autofahren in Österreich zu bieten. Sollten Sie dennoch einmal Grund zur Beanstandung haben, möchten wir Ihnen einen transparenten und effizienten Weg zur Lösung Ihres Anliegens aufzeigen. Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig, und wir nehmen jedes Feedback ernst.
Wie reiche ich eine Beschwerde ein?
Um Ihre Beschwerde möglichst schnell und effizient bearbeiten zu können, bitten wir Sie, uns alle relevanten Informationen zukommen zu lassen. Der einfachste Weg, eine Beschwerde einzureichen, ist per E-Mail an unsere zentrale Beschwerdestelle.
Bitte senden Sie Ihre E-Mail an: [email protected].
Damit wir Ihr Anliegen bestmöglich bearbeiten können, bitten wir Sie, folgende Angaben in Ihrer E-Mail zu machen:
- Anfrage-Referenznummer (falls vorhanden): Wenn sich Ihre Beschwerde auf eine frühere Anfrage, eine Leistung oder eine Interaktion mit uns bezieht, geben Sie bitte die entsprechende Referenznummer an. Dies hilft uns, den Vorgang schnell zuzuordnen.
- Datum des Kontakts/Vorfalls: Wann ist das Problem aufgetreten oder wann hatten Sie zuletzt Kontakt mit uns bezüglich dieses Anliegens?
- Detaillierte Problembeschreibung: Beschreiben Sie Ihr Anliegen so präzise wie möglich. Was genau ist passiert? Welche Leistung oder welcher Sachverhalt entspricht nicht Ihren Erwartungen? Was ist Ihr gewünschtes Ergebnis?
- Ihre Kontaktdaten: Vollständiger Name, E-Mail-Adresse und optional eine Telefonnummer, unter der wir Sie tagsüber erreichen können, falls Rückfragen nötig sind.
- Relevante Anhänge: Fügen Sie bei Bedarf Screenshots, Dokumente, Belege oder andere relevante Dateien an, die zur Klärung des Sachverhalts beitragen können.
Eine umfassende und klare Darstellung Ihres Anliegens ermöglicht uns eine rasche und zielgerichtete Bearbeitung. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass unvollständige Angaben die Bearbeitungszeit verlängern können.
Der Beschwerdeprozess im Detail
Unser Beschwerdeprozess ist darauf ausgelegt, Ihnen eine klare und strukturierte Vorgehensweise zu bieten. Hier die einzelnen Schritte:
- Schritt 1: Beschwerdeeinreichung
Sie senden Ihre detaillierte Beschwerde per E-Mail an [email protected] mit allen relevanten Informationen. - Schritt 2: Eingangsbestätigung
Innerhalb von 2 Werktagen erhalten Sie eine automatische oder persönliche Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde. Diese enthält eine Referenznummer für Ihr Anliegen. - Schritt 3: Erste Prüfung und Zuordnung
Unser Team prüft Ihre Beschwerde auf Vollständigkeit und ordnet sie dem zuständigen Fachbereich zu. Gegebenenfalls werden interne Informationen gesammelt. - Schritt 4: Ursachenanalyse
Der zuständige Mitarbeiter oder das Team analysiert den Sachverhalt, um die Ursache des Problems zu identifizieren und mögliche Lösungsansätze zu erarbeiten. - Schritt 5: Rückfragen (falls nötig)
Sollten weitere Informationen benötigt werden, werden wir Sie per E-Mail oder Telefon kontaktieren, um Klärungen herbeizuführen. - Schritt 6: Erarbeitung einer Lösung
Basierend auf der Analyse und den gesammelten Informationen wird eine faire und praktikable Lösung für Ihr Anliegen erarbeitet. - Schritt 7: Kommunikation der Lösung
Wir teilen Ihnen die vorgeschlagene Lösung oder die getroffenen Maßnahmen per E-Mail mit. Dies geschieht in der Regel innerhalb der Ziel-Antwortfrist. - Schritt 8: Abschluss oder Eskalation
Sind Sie mit der vorgeschlagenen Lösung zufrieden, wird die Beschwerde als abgeschlossen markiert. Sollten Sie nicht zufrieden sein, steht Ihnen der Eskalationsprozess offen.
Unser Ziel ist es, in jedem Schritt transparent zu sein und Sie über den Fortschritt Ihrer Beschwerde auf dem Laufenden zu halten.
Unsere Antwortfristen
Wir legen Wert auf eine zeitnahe Bearbeitung Ihrer Anliegen. Daher haben wir uns folgende Fristen gesetzt:
- Bestätigung des Eingangs: Sie erhalten eine Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde innerhalb von 2 Werktagen nach Erhalt Ihrer E-Mail.
- Ziel für die Lösungsfindung: Wir streben an, eine umfassende Lösung oder eine detaillierte Rückmeldung zu Ihrer Beschwerde innerhalb von 10 Werktagen zu geben. In komplexen Fällen, die mehr Recherche erfordern, werden wir Sie über die Verzögerung informieren und einen neuen Zeitrahmen nennen.
Bitte beachten Sie, dass Werktage Montag bis Freitag (ausgenommen Feiertage in Österreich) sind. Wir bemühen uns stets, diese Fristen einzuhalten und Sie proaktiv zu informieren, sollte es zu unvorhergesehenen Verzögerungen kommen.
Eskalationsprozess bei Unzufriedenheit
Sollten Sie mit der vorgeschlagenen Lösung oder der Art der Bearbeitung Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sein, haben Sie selbstverständlich die Möglichkeit, Ihr Anliegen zu eskalieren.
Für eine Eskalation senden Sie bitte eine erneute E-Mail an [email protected].
Bitte beachten Sie dabei folgende Punkte:
- Betreff der E-Mail: Verwenden Sie bitte den Betreff "Eskalation: [Ihre ursprüngliche Referenznummer]".
- Begründung der Unzufriedenheit: Erläutern Sie klar und präzise, warum Sie mit der bisherigen Lösung oder Bearbeitung nicht zufrieden sind und welche Erwartungen Sie haben.
- Referenz auf vorherige Korrespondenz: Beziehen Sie sich auf unsere vorherige Kommunikation und die vorgeschlagene Lösung.
Ihre Eskalation wird dann von einem Mitglied des Managements oder einem erfahrenen Senior-Mitarbeiter geprüft, der nicht direkt an der ursprünglichen Bearbeitung beteiligt war. Dieser wird sich erneut mit Ihrem Anliegen auseinandersetzen und versuchen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Sie erhalten innerhalb von 5 Werktagen eine Rückmeldung zum Status Ihrer Eskalation.
Was fällt nicht unter den Beschwerdeumfang?
Um eine effiziente Bearbeitung zu gewährleisten, bitten wir Sie zu beachten, dass bestimmte Anliegen nicht im Rahmen unseres offiziellen Beschwerdeprozesses behandelt werden können. Dies betrifft in der Regel:
- Allgemeine Anfragen zu Leistungen: Fragen zu unseren Services, Preisen oder allgemeinen Informationen sollten über unseren regulären Kontaktbereich gestellt werden.
- Vorschläge und Ideen: Innovative Vorschläge zur Verbesserung unserer Services sind stets willkommen, fallen aber nicht unter den Beschwerdeprozess. Auch hierfür nutzen Sie bitte unseren allgemeinen Kontaktweg.
- Angelegenheiten Dritter: Beschwerden, die sich auf Leistungen oder Produkte von Drittanbietern beziehen (z.B. Mautbetreiber, andere Verkehrsbehörden), die nicht direkt von RoadWise Austria erbracht oder beeinflusst wurden, können wir nicht bearbeiten. Wir können Ihnen hier allenfalls allgemeine Hinweise geben, an wen Sie sich wenden können.
- Anfragen ohne direkte Beziehung zu RoadWise Austria: Anliegen, die keinen Bezug zu unseren erbrachten Dienstleistungen oder Informationen haben.
- Anonyme Beschwerden: Auch wenn wir Feedback schätzen, benötigen wir für eine sinnvolle Bearbeitung und Rückmeldung Ihre Kontaktdaten.
Für diese Arten von Anfragen steht Ihnen unser regulärer Kundenservice jederzeit gerne zur Verfügung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zum Beschwerdeprozess
Was ist eine Referenznummer und wo finde ich sie?
Eine Referenznummer ist eine eindeutige Kennung, die wir Ihnen für jede Anfrage oder Beschwerde zuweisen. Sie finden diese in der Eingangsbestätigung oder in früheren E-Mails von uns. Sie hilft uns, Ihren Fall schnell zuzuordnen.
Kann ich eine Beschwerde telefonisch einreichen?
Wir bitten Sie, Beschwerden schriftlich per E-Mail einzureichen. Dies gewährleistet, dass alle Details korrekt erfasst werden und wir eine nachvollziehbare Dokumentation haben. Telefonische Anfragen können in einem ersten Schritt zur Klärung dienen, müssen aber für eine formelle Beschwerde schriftlich bestätigt werden.
Was passiert, wenn die 10 Werktage zur Lösungsfindung überschritten werden?
Sollten wir die Frist von 10 Werktagen aufgrund der Komplexität des Falls nicht einhalten können, werden wir Sie proaktiv informieren. Sie erhalten eine E-Mail, die den Grund der Verzögerung erklärt und Ihnen einen neuen voraussichtlichen Zeitrahmen für die Bearbeitung mitteilt.
Kann ich meine Beschwerde jederzeit zurückziehen?
Ja, Sie können Ihre Beschwerde jederzeit per E-Mail an [email protected] zurückziehen. Bitte geben Sie dabei Ihre Referenznummer an.
Wer bearbeitet meine Beschwerde?
Ihre Beschwerde wird zunächst von unserem Kundenservice-Team geprüft und bei Bedarf an den zuständigen Fachbereich weitergeleitet. Bei einer Eskalation wird ein Mitglied des Managements oder ein Senior-Mitarbeiter den Fall überprüfen.
Kann ich eine anonyme Beschwerde einreichen?
Für eine effektive Bearbeitung und die Möglichkeit zur Rückmeldung benötigen wir Ihre Kontaktdaten. Anonyme Beschwerden können wir daher im Rahmen des offiziellen Prozesses nicht bearbeiten.
Was kann ich tun, wenn ich auch nach der Eskalation unzufrieden bin?
Wir hoffen, dass unsere internen Prozesse zur Zufriedenheit führen. Sollten Sie auch nach der Eskalation keine zufriedenstellende Lösung finden, können Sie sich an die jeweiligen Konsumentenschutzorganisationen in Österreich wenden. Diese können Sie über Ihre weiteren Rechte und Möglichkeiten informieren.
Wie wird mit meinen persönlichen Daten umgegangen?
Ihre persönlichen Daten werden ausschließlich zur Bearbeitung Ihrer Beschwerde und gemäß unserer Datenschutzrichtlinie verwendet. Sie werden vertraulich behandelt und nicht an Dritte weitergegeben, es sei denn, dies ist zur Klärung des Sachverhalts unbedingt erforderlich.
Kontakt für Beschwerden
Für alle Beschwerden und Eskalationen nutzen Sie bitte ausschließlich folgende E-Mail-Adresse:
Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen und versichern Ihnen, dass wir Ihr Anliegen mit größter Sorgfalt und Professionalität behandeln werden.